記者從廣東省消委會獲悉，2022年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢118544人次，處理消費者投訴201534件，同比增長22.51%。為消費者挽回經濟損失1.39億元，同比下降3.13%。其中，因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴306件，加倍賠償金額約29.65萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚信49面(封)。
投訴總量上升超兩成，來訪咨詢人次翻番
2022年上半年，全省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%;處理消費者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態勢，其中電信服務、教育培訓、房屋裝修及物業服務、食品和日用商品等多類投訴漲幅超過50%，帶動投訴總量明顯上升。從原因分析，一是與廣東大力擴內需促消費，上半年消費市場相對活躍、消費總量一定程度增長有一定相關性;二是個別地區因疫情原因，市場經營受限，加上居民出行不便，消費合同履行受影響，從而引發糾紛，增加投訴，如廣州、深圳投訴量分別增長23.93%和15.34%;三是近年來廣東消費者組織更加注重維權救濟工作，不斷加大投訴咨詢調解力度，提高糾紛處理效能，消費者獲得感強，對消費者組織更加信賴。
15個地市消費投訴增長，部分地市增長較快
2022年上半年，全省除韶關、陽江、湛江、茂名、清遠、云浮外，其他15個地市消費投訴量均不同程度增長。其中，汕頭、中山增幅最大，分別為去年同期15倍、13倍;廣州(90120件)、深圳(88006件)也有一定增長，同比上升23.93%和15.34%;此外，東莞(7117件)、肇慶(2983件)、惠州(2602件)和汕尾(1730件)，投訴量居前，有一定增長變化。綜合來看，投訴量全省地區分布不平衡仍然突出，主要集中于珠三角，廣深兩市占到總量88.39%。
多個類別投訴增長，互聯網服務、教培仍是重點
從投訴類別分析，2022年上半年，商品與服務投訴均有所上升，服務類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務類看，互聯網投訴仍占大頭，共48852件，占服務類投訴39.01%，主要涉及互聯網接入服務和經營性互聯網服務;其次是生活和社會服務(25555件)、教育培訓服務(21067件)、電信服務(11409件)，其中教育培訓服務投訴持續快速增長，上半年漲幅92.41%。而商品類中，除農用生產資料，其余9個類別投訴量均增長，其中，食品、日用商品和醫藥及醫療用品增速較快，漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%，三類增長量約占商品類投訴增長總量六成。
合同類投訴持續上漲，售后服務占比較大
從投訴性質分析，2022年上半年，各類性質的投訴同樣普遍增長，合同(75784件)、售后服務(68748件)占據頭兩位。增長較快的有合同、質量和售后服務，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。合同投訴自2018年以來，一直處于增長態勢。從經營層面看，主要是部分商家存在單方面制定不平等合同格式條款、不如實履行合同規定、未盡到關鍵內容提醒等問題，且屢禁不止;從消費層面看，主要是消費者維權意識逐年提高，更加懂得以合同保障自身權利，同時對于違反合同規定、損害自身權益的行為，敢于積極維權。
投訴熱點難點分析
新興投訴居高不下，網游、直播購物熱度高
智能手機、平板電腦等各種電子產品的普及拓寬了人們娛樂和購物的消費方式，其中網絡游戲和直播購物尤其受青睞。近年來，關于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎規則不公平等問題的投訴居高不下。2022年上半年，廣東各級消委會處理網絡游戲投訴14914件，同比增長35.92%，呈現“兩高”(高投訴量和高增長率)特點。而直播購物以其直觀性、互動性越來越受大眾關注喜愛，但作為新購物模式，其存在的夸大產品功效、虛假宣傳，貨不對板、推銷劣質商品、問題商品退貨難、售后服務沒保障等諸多問題，一直沒得到解決，成為新的消費熱點問題。
消委會提示：針對網絡游戲問題，消費者要理性消費，理性看待游戲活動、道具充值，避免過度消費;家長要加強對支付賬號和密碼的管理，盡到對未成年人的監護責任。針對直播購物問題，消費者應按需購買，不受主播營造的庫存緊張、低價秒殺的氛圍影響，沖動下單;切勿盲目相信“主播直播測評”，應從商品信息、商品評價等多種方式考量商品;對于商家承諾內容及時留存視頻證據、交易證據，便于日后維權。
寵物市場亂象多，投訴糾紛調解難
隨著物質生活水平提高，飼養寵物已經成為很多人生活的一部分。在寵物需求數量日益增多的同時，也帶來一系列消費矛盾問題，引發越來越多的投訴。2022年上半年，廣東各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長79.47%。投訴問題主要集中在：一是商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續產生高額醫療費用或死亡;二是貨不對板，實際交付的寵物品種與約定不符;三是寵物主食、用品和美容洗浴等項目服務質量不佳、收費標準混亂;四是動物醫療機構缺乏正規執業資質，診療費用高，事故頻發。寵物類的投訴，由于調查取證難度大、雙方責任難界定，加之作為活體商品，情況復雜，且缺乏專業技術鑒定，糾紛往往難以調解，維權成功率較低。
消委會提示：消費者應選擇證照齊全、信譽好的正規寵物商店進行寵物購買及相關消費，盡可能與商家簽訂書面購買協議，拒絕通過快遞方式網購活體寵物;在消費前，應留意寵物的檢疫證明，購買寵物后，應給寵物做相關的傳染病化驗和檢查，確保寵物健康;在選擇寵物醫療機構時，需仔細閱讀動物診療機構內的相關治療條款，保管好相關的醫療單據、醫療費用證明。
電信服務需求大，侵權問題引關注
電信服務包括固定電話服務和移動電話服務。在信息時代，電信服務幾乎關系每個消費者的生活日常，如果消費者體驗不好，很容易引發投訴。2022年上半年，廣東消委會系統處理電信服務投訴11409件，同比增長173.27%。投訴的主要問題有：一是部分運營商服務效率低，問題處理速度慢、解決不及時;二是收費標準問題，如話費和流量扣除明細不清、優惠活動套餐費用不明確、未經消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等;三是服務質量問題，如垃圾短信和騷擾電話多。
消委會提示：消費者一是對于運營商推出的優惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規定等相關規則，確認無誤后再選購;二是及時關注賬號扣費動向，一旦發現多扣費的情況及時向運營商反饋，避免造成損失;三是留意實際需求，按需選購套餐，理智看待優惠活動;四是對于商家的優惠承諾要及時保存相關憑證，盡量避免一次性充值較大金額。
美容美發投訴頻發，美麗消費有陷阱
生活質量的提高給美容美發行業帶來了良好的發展機遇，近年來大眾對美容美發的需求旺盛，消費熱度不減。但不少商家在提供商品和服務時未能良好的履行自身職責，引發不少消費矛盾糾紛。2022年上半年，廣東各級消委會處理美容美發投訴7527件，同比增長43.67%。投訴問題主要在四方面：一是美容美發服務不規范，部分商家超范圍開展項目，工作人員缺少服務資質;二是活動套路多，消費價格不明確，存在亂收費、誘導辦理美容網貸的現象;三是夸大產品功效，虛假宣傳美容美發效果，不考慮消費者需求一味推銷高價產品和服務;四是使用劣質低價產品冒充優質高價產品，給消費者造成人身傷害及財產損失。
消委會提示：消費者一要了解美容機構資質，查看衛生許可證、營業執照是否齊全，選擇具有服務資質、信譽度高的商家;二要放平心態，對美容美發效果要有合理預期，不輕信商家的廣告宣傳;三要事先了解產品和服務信息，根據實際情況選擇適合自己的消費項目，并問清項目價格和計價方式，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款。
