作者：娜娜邱
(資料圖)
其他垂類SaaS的廠商，往往會將先行一步CRM SaaS的發展作為一個參照。但是進入2023年，在線辦公軟件也好，HR SaaS也罷，還有費控SaaS，甚至醫療等細分行業SaaS等，市場都呈現熱火朝天的景象：融資/上市的、推出新品的、戰略調整的……相比之下，CRM SaaS市場似乎有點太平靜了。
事實上，平靜表面的下面，是CRM SaaS市場的暗流涌動。
市場大格局基本已定
提到SaaS，不能不說CRM。“軟件終結者”—— 貝尼奧夫創立的全球第一個SaaS公司Salesforce，主打的業務就是CRM SaaS。2007年前后，Salesforce引發了一個SaaS CRM的創業大潮。
然而，CRM SaaS市場并沒有按照起初大家設想的軌跡在發展：首先，真正意義上的中國版Salesforce并沒有像人們預期的那樣出現，也就是說，市場還沒有出現營收規模喜人的特大型CRM SaaS廠商；其次，諸如紛享銷客、銷售易這樣的頭部企業，也沒有像人們期望的那樣盡快上市；最后，真正給服務商帶來現金流的主力，也非付費能力較差的中小企業，而是大中性企業。
但是經過這十幾年的發展，頭部企業的運營已經進入良性發展狀態，規模效應已經顯現，還有不少營收以億計算的廠商；市場格局已經初步形成。頭部企業經過多年的發展，基本都已經形成了自身獨特的優勢：
比如，紛享銷客以連接型CRM為特色，通過“PaaS業務定制平臺+BI智能分析平臺+開放互聯平臺”的平臺化戰略，連接業務、連接人、連接系統，旨在以客戶為中心，實現企業內部和上下游業務的高效協作；同時，堅持行業化戰略，為高科技、現代企業服務、快消、農牧、大制造等行業的大中型企業提供深度行業化的產品、方案和服務，客戶數量已經超過5000家。
再比如，六度人和聚焦社交化CRM，打通了微信、企業微信、QQ、dianhua、廣告、小程序、郵箱等工具，統一匯聚客戶資源，通過自動化工具智能分析跟進機會，驅動銷售與服務進程，提升企業的銷售效率與復購率，實現企業數字化銷售轉型，讓生意越做越大。
值得一提的是，據GPLP犀牛財經了解，多家CRM SaaS 廠商正在緊鑼密鼓地籌備上市，或者計劃上市。可以預見的是，接下來的一兩年，CRM SaaS廠商在資本市場可能比以往更加活躍，多家企業都可能敲鐘上市。還有某頭部企業員工私下在議論，當前公司運營良好，并沒有強烈的驅動著急上市。
在上市路上，去年還殺出了一個“程咬金”——玄武云率先在港交所敲鐘上市。玄武云3月披露的2022年全年業績顯示，2022年玄武云CRM SaaS服務整體實現營收達4.74億元，同比增長8.4%。
深耕垂直行業好淘金
在市場發展慢半拍的費控SaaS領域，合思創始人兼CEO馬春荃密切關注著CRM SaaS市場的發展。在他看來，費控SaaS是正在走CRM SaaS走過的路，其中他最為看重的是，本來同質化嚴重的市場已經出現分化，很多市場參與者從垂直、細分市場突圍，深耕細作，以專業和深度形成并強化競爭優勢。
玄武云的優勢起初是從扎根快消行業積累起來的。而后玄武云始終聚焦行業深耕，客戶覆蓋快消、金融、科技、媒體、電信及政企等行業。玄武云董事長兼行政總裁陳永輝透露，截止 2021年玄武云在金融、TMT及政企行業市占率分別排第一、第一、第三；在快消多個細分領域百強企業的市占率超20%。他認為，頭部標桿企業的服務經驗煉就了玄武云對垂直行業的深度認知與業務理解，能夠真正實現以客戶為中心的業務賦能,建立起可靠的業務數據模型,為技術落地提供支撐；縱向深挖行業細分需求,橫向探尋邊界、挖掘共性而延展,進而形成可復制、可拓展的業務模型。他指出，這是玄武云深耕行業之下,構建起的先行優勢之一。
勤策創始人劉昭在接受媒體采訪時指出，我國企業非常注重CRM的實用性是中國產生很多垂直CRM的根本原因，因為垂直CRM才能更貼近業務，更適應用戶需求，給用戶創造價值。正因為如此，近10年國內CRM行業從過去以Salesforce為代表的通用型CRM向垂直行業CRM不斷演進。
也正是在這樣的背景下，勤策從2015年~2016年開始聚焦消費品行業。而在此前名為外勤365的勤策主要業務為通用型移動辦公。劉昭回憶說，直到3年后的2018年，勤策才敢說自己對消費品行業有所了解?！斑@個過程完全沒有捷徑，全是苦活?！眲⒄颜f，“但從另一個角度來看，這個過程也成了我們的護城河。”
阿里系的小滿科技則一直在外貿CRM這一垂直賽道精耕細作。成立9年多實踐，小滿科技用戶規模已壯大至25萬+。在深耕行業過程中，客戶提出的需求和建議推動小滿的核心產品OKKICRM持續快速迭代，成為外貿CRM領域的口碑產品。
即便是被認為選擇通用型CRM賽道的頭部企業紛享銷客和銷售易，也是重視行業化戰略的。
紛享銷客一直堅持行業化戰略，為高科技、現代企業服務、快消、農牧、大制造等行業的大中型企業提供深度行業化的產品、方案和服務；通過行業化的aPaaS實現敏捷擴展，以及開箱即用的行業化場景應用插件和行業化的數字洞察賦能行業客戶。
銷售易聚焦制造、軟件互聯網、高科技、生命科學等行業，獲得了包含聯想集團、沈鼓集團、上海電氣、海康威視、施耐德電氣等眾多500強企業的5000多家企業青睞。
關注三個發展方向
如果認真分析上述情況，就會發現很多聚焦行業的CRM SaaS廠商，關注行業很多是雷同的。單是聚焦快消行業的，就有紛享銷客、玄武云、勤策，還有之前沒有列出的神州云動。可見，即便在細分市場，難免背水一戰。
與此同時，市場并不完全處于穩定狀態，市場總是有新的切入點，且新進入者不乏強悍的競爭對手。
2020年才剛剛成立的探馬發展勢頭就相當不錯，目前已經完成了四輪千萬美元級別的融資。探馬創業的切入點，是看到越來越多企業選擇企業微信作為運營、銷售和服務的入口。基于企業微信生態，探馬作為憑借強有力的產品能力和對客戶需求的洞察，通過與客戶高效的互動與服務，為客戶創造價值的同時，讓產品服務在企微生態下持續迭代升級。
同樣主打微信入口上海衛瓴也是在2020年成立的。根據天眼查信息，目前上海衛瓴已經完成了三輪融資，披露的是最高融資額為約億元。
微盟集團旗下孵化的新一代智能CRM廠商逍客是在2019年成立的，由微盟集團、紅杉中國種子基金、微光創投、六脈資本共同投資，背景強大。根據天眼查信息，逍客已經完成5500萬美元的A輪融資。
如此可見，市場不會給人偏安一隅的機會。但是這也從另外一個側面說明，表面上已經飽和CRM SaaS市場，其實蘊含著很多尚未被人發現的機遇。除了新的切入點，GPLP犀牛財經總結發現，CRM SaaS市場還有兩個方向值得關注：
一是智能化
Gartner在評估CRM能力中，連續多年將AI列為重要的衡量指標，包括NLP、智能CPQ、可視化分析、智能識別等十二項AI能力已經被列為CRM的常規智能化選項。
Salesforce做了Einstein智能引擎，開放給其成熟的PaaS生態伙伴，在各個領域快速實應用開發和落地。
頭部企業已經在積極加持AI能力。已經上市的玄武云主打智慧CRM概念。根據玄武云的解釋，智慧CRM是以數據智能和人工智能驅動的具有商業決策能力的CRM。
六度人和在積極擁抱數據和AI的同時，在當前 ChatGPT 熱潮下積極擁抱大語言模型。對于ChatGPT的價值，六度人和創始人張星亮舉產品標簽功能為例指出：在過去，打標簽必須通過大量的數據訓練；但在 ChatGPT 出來之后，系統直接進行打標動作了。
二是國際化
2023年，國際化成為很多企業的重要戰略選擇。因此，支持中國企業出海發展，成為CRM發展的一個新機。此外，幫助跨國企業本土化，滿足國內的合規需求也是國際化的一個方面。
目前來看，銷售易在國際化發展方面比較積極，也卓有成效。銷售易擁有多語言、多地域、多幣種的國際化能力以及海外服務器集群，可以支撐企業的全球化業務需求，幫助企業出海拓展。柳工集團、固德威、海能達等出海企業正在借助銷售易實現海外業務的安全、高效運轉。比外，施耐德電氣、伊頓公司、威立雅、必維集團等跨國公司也在通過銷售易 CRM支持國內業務。
這就是軟件和信息服務業的魅力所在。變化如影隨形，挑戰一直都在，機會也一直都會出現。
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